姜子雅老师：物业客户服务与投诉处理技巧提升

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物业客户服务与投诉处理技巧提升

【课程背景】
 
　　管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争，对物业管理企业而言，品牌的建设就是进行客户关系管理的建设。
　　物业管理中的客户服务，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务有赖于的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

　　本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业培训讲师姜老师主讲，姜老师将从服务理念入手，通过客户服务各环节导入，全流程为您解析客户服务要点、客户服务技巧及步骤、客户投诉处理等各个环节要素，相信对您在物业服务项目中如何开展客户服务工作方面大有裨益！诚邀您的参与！
 
【课程收益】
 
通过对该课程的学习，您将能够明晰为客户提供服务的理念；掌握塑造服务人员的化要领；掌握接待和理解客户的重要技巧；掌握帮助和留住客户的重要技巧；把握有效管理客户期望值的方法；掌握处理客户投诉的原则和技巧。使一线客户服务人员对客服体系有系统地认知，了解客服岗位的重要性及不可或缺性。
 
【讲师介绍】
 
　　姜子雅老师
物业管理实战，暨南大学物业管理本科毕业，17年物业管理及人力资源管理经历;原万科物业项目经理; 注册物业管理师、心理咨询师、物业企业培训讲师、业余作家，曾担任深圳资质物业职位薪酬体系项目顾问;姜老师熟悉各类物业项目管理，商业项目及物业运营模式，对物业品质、客服、人力资源、行政等领域均有到之处。 

姜老师曾任职于深圳市某商业管理公司人事行政负责人、培训讲师；深圳市某购物中心人事行政部经理；深圳市某物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理；香港某物业集团深圳分公司综合管理部经理；曾获得培训讲师，培训讲师等称号。

姜老师有多年丰富的商业地产物业管理经历，能为学员企业全面解析客户服务管理中的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流物业管理服务的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解客户服务理念及技巧要点。

【课程对象】
 
　　物业管理从业人员，物业客服一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

 
【课程大纲】

一、物业服务意识与理念
1.物业服务工作面临的挑战
2.什么是客户服务
3.客户服务理念的设定
4.如何培养物业服务意识？
5.什么是物业服务质量？

二、物业服务的员工职业化塑造
1.物业服务代表职业化塑造
2.物业服务代表品质与素质
3.物业服务品质是外在形象与内在修养的结合
4.物业服务工作所面临的3大挑战
5.物业客户服务的3个理念
6.如何面对物业服务的挑战
7.物业服务的员工职业化塑造
8.物业服务人员的品格素质

三、如何做好物业客户的满意度管理
1.讨论：做为客户的经历
2.服务是穿顾客的鞋子
案例分析：万科物业入伙服务
3.顾客对于服务的观点
客户眼中的服务要素
物业公司眼中的服务要素
4. 理解客户的期望值
5. 如何客户的满意度？
6.客户诉求的探索
7.客户服务循环图

四、物业服务接待与倾听客户的技巧
1.讨论：物业服务人员如何接待客户
2.接待客户的准备工作分析
物业客户服务员前台接待演练
3.欢迎客户回家的5大技巧
4.讨论：物业客服人员如何倾听客户意见
5.物业服务人员倾听的3大技巧

五、如何做好客户的期望值管理
1.讨论：如何达到客户的期望值
2.帮助客户的3大技巧
3.向客户提供信息的选择方式
4.客户期望值管理的全过程解析
5.满足管理客户期望值二大方法

六、物业客户投诉的处理技巧
1.客户投诉的原因——态度、语言、流程问题、工作过失
客户投诉
特殊客户投诉的类型
特殊客户投诉有效处理技巧
客户投诉的原因——显性、隐性
2.处理客户投诉应有的认知
3.处理客户投诉的心理准备
4.处理投诉的要点
安抚客户情绪
转移注意力黄金三问
转移注意的高阶处理法
5.客户投诉处理的原则
6.客户投诉处理的五大技巧
7.客户投诉处理的五大步骤
8.投诉处理的九句“禁语”
9.客户服务“一点”赠语

七、基于物业客户服务提升的流程优化
1.物业客户服务流程图分析
2.中小物业公司服务流程优化
案例分析：某物业服务流程优化分享
案例分析：万科物业入伙流程及标准化服务构建
讨论：物业管理过程中客户服务模式优劣探讨

后：答疑互动环节